무인매장의 미래? 아마존이 무인매장을 폐점하는 이유
안녕하세요. 비즈니스와 관련된 유익한 정보를 공유하는 더줌매거진입니다. 최근 아마존이 무인매장 '아마존 고'를 잇달아 폐쇄하고 있는데요. 처음 개점할때만 해도 극찬을 받았지만, 5년만에 폐쇄하고 있다고 합니다. 그러한 이유에 대해 살펴보도록 할게요.
'아마존 고' 란?
세계 최초의 무인 매장으로 미국 기업 아마존이 운영했습니다. 이 매장은 소비자가 스마트폰에 앱을 다운로드 하고 입장해서 상품을 고르기만 하면 연결된 신용카드로 비용이 청구되는 무인시스템입니다. 매장 전체에 인공지능, 머신러닝, 컴퓨터 비전 등의 첨단기술이 활용되는데 그 기능들을 세계적으로 가능 기능이 우수하다고 볼 수 있습니다. 물론 무인매장이다보니 계산대와 계산원은 없고요. 주로 식료품을 취급합니다.
아마존 고 매장은 2018년에 처음 선보였는데요. 당시 아마존은 2021년까지 3,000개의 매장을 오픈할거라 계획했었습니다. 하지만 팬데믹의 영향으로 영업 중단과 경기 침체로 인해 오프라인 매장 계획은 차질이 빚어졌었습니다. 결국 올해 3월까지 아마존 고 매장 수는 29개였지만 이 중 샌프란시스코와 시애틀, 뉴욕에서 운영하던 8개의 매장을 폐쇄했습니다.
그렇다면 '소매점의 미래, 미래형 매장'이라고 극찬받았던 아마존고가 왜 사업을 철수하는 걸까요?
1. 매출은 줄고 비용은 너무 많이 든다
어떠한 비즈니스라도 사업을 하는 중점은 '이익'이 나야한다는 것인데요. 팬데믹 이후 미국에서는 물가상승과 소비심리위축이 더해져 사람들의 오프라인 소비활동이 줄어들었습니다. 샌프란시스코 금융가에 있는 아마존 고 매장에서는 상품 일부를 진열대에서 회수하는 작업이 진행되기도 했었는데요. 당시 아마존 직원들은 "지금도 손님이 없는 것을 보면 알 수 있듯이 폐쇄는 어쩔 수 없는 일이다. 남은 상품은 다른 매장으로 옮기거나 기부할 것" 이라고 말하기도 했습니다.
특히 샌프란시스코는 IT 기업이 밀접해있는 지역이기 때문에 재택근무를 하는 사람들이 많습니다. 그러니 도심을 돌아다니는 사람들이 자연스레 줄어들어 오프라인 매장을 들르는 경우가 더더욱 줄어든 것이죠. 한마디로 아마존 고를 이용하는 사람들이 거의 없는 것입니다.
한편으로는 이렇게 매출이 줄어드는데 첨단기술을 유지하고, 관리하는 비용은 계속해서 늘어나 적자가 이뤄진 것입니다. 또한 중요한 것은 사실 계산원과 계산대만 없을 뿐, 매장안에는 보이지 않는 곳에 사람들이 근무하고 있었다는 점입니다. 그러니 수익이 나지 않은 것은 당연한 것이죠.
2. 한번의 신기함으로 끝,
첨단기술만 신경써 함정에 빠졌다
아마존 고의 퇴장은 유통업 전반의 불황으로만 보기는 어렵습니다. 소비자들에게 신기한 기술 이상의 경험을 제공하지 못했기에 한계가 있었다는 지적이 나오기도 했는데요. "아마존고의 장점은 결제를 위해 줄 설 필요가 없다는 것, 그 이상은 없었다" 라고 비판하기도 했습니다. 소비자들은 멋진 기술만 있다고 해서 쇼핑을 하지 않는다는 것을 보여주는 사례이기도 합니다. 사실 아마존 고 매장이 다른 곳보다 더욱 저렴하거나 질이 탁월하게 좋다거나 다양한 상품들이 즐비하게 있다거나 그런 특별한 것이 있는건 아니잖아요. 기술에만 집중했기에 이런 결과가 나오지 않았나 싶습니다.
3. 매장으로 들어갈 수 있는 인원수는
50~60명 이하로 제한
매장 천장에는 사람들의 이동을 감지할 수 있는 카메라와 센서가 정착된 첨단 기능이 수백대가 설치되어 있습니다. 인공지능이 사람들의 움직임을 판독하려면 들어갈 수 있는 최대 인원수가 60명까지라고 합니다. 무엇보다 천장 위에 달린 수십대의 카메라가 자신을 계속 지켜보고 있다고 생각하면 거북한 사람들도 있겠죠. 다르게 보면 매장 주인이나 판매하는 사람들과의 소통은 없어지고 그 자리에 나를 감시하는 카메라만 있기에 삭막할 수 있다고 보여지는 겁니다.
무인매장 기술 판매를 확대하는 아마존
아마존고 폐점은 늘었지만 오히려 아마존의 기술이 도입된 다른 유통 무인 매장들은 더 늘어나고 있습니다. 영국 유통 기업 브랜드 마켓 익스프레스는 아마존의 무인 매장 기술은 '저스트 워크 아웃'을 도입해 영국 최초로 캐셔리스 완전 무인 매장을 구현했다고 하는데요.
무인 매장에 대한 수요는 계속해서 늘고 있습니다. 키오스크나 계산대, 바코드 확인없이 물건을 들고 나오면 결제되는 무인 매장 기술은 미국을 비롯해서 일본, 유럽 등에서도 적극 활용되고 있어서 지속적으로 그 숫자가 늘어나고 있습니다.
우리나라도 무인 매장이 있어서 계산원 없이 셀프로 직접 계산은 하지만 아직까지 계산대 없이 물건을 나오는 기술까지는 도입되지 않았죠. 하지만 어쩌면 곧 완전 무인 매장도 나타나지 않을까 싶습니다.
일본의 경우 지난달에 패밀리마트는 무인 매장을 2026년까지 1천개까지 확대할 계획이라고 발표했습니다. 편의점 강국인 일본 대표 기업인 패밀리마트는 지난 2년동안 일본 전역에서 무인 편의점 40여개로 늘려 운영해왔는데, 수익성이나 편의성 등 여러가지 면에서 우수함을 인정받아 이를 적극적으로 확대해 나간다는 계획입니다. 참고로 일본 패밀리마트는 자회사 TTG(Touch To Go)를 통해 직접 무인 기술을 개발해 자사 무인 편의점에 활용하고 있습니다.
여기까지 무인매장을 폐점하는 이유에 대해 살펴보았습니다. 읽어주셔서 감사합니다.